¿Beneficia al consumidor la guerra en internet entre hoteles y agencias de viajes?

¿Quién está ganando la denominada batalla por la reserva directa ?

¿Es de los hoteles? Es que las agencias de viajes online? Es de Google? Es el consumidor?

Esta es una pregunta que nos hacemos en el mundo de los viajes  y que nadie sabe contestar , hasta ahora, hemos visto muchas  estadísticas que parecen sugerir que la tendencia  está cambiando constantemente.

Toda esta guerra comercial comenzó en  los Estados Unidos allá por  el años 2007 , cuando las compañías del tamaño Marriott,  Hilton, IHG o Hyatt, decidieron vender directamente saltándose el canal de las agencias de viajes. Dicen que el primero que pega, golpea dos veces.

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La posibilidad de ver la disponibilidad de habitaciones, los precios, fechas con mejor oferta y reserva en el acto, han sido los factores decisivos para que el cliente elija el canal directo de la hotelera en principio. Todo ello en un solo acto y sin salir de su casa o trabajo.

En los años que siguieron, la tendencia de venta y compra se extendió por todo el Mundo, llegando a España con compañías como Meliá Hoteles, pionera al ser una de las primeras globales y con mayor número de hoteles en los cinco continentes. Esa experiencia la aplicó en nuestro mercado y  fue seguida por  NH Hoteles, Barceló Hoteles y las cadenas de reservas hoteleras tipo HOTUSA.

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La compra por internet es una visita en la cual se pasea por una galería , elige y decide. Experimenta su mejor momento en el preciso instante que ha reservado su habitación.

Con el desarrollo los lenguajes en programación (Java, php, linux, etc) la mayor parte de la industria pudo acceder a desarrollar sus propios programas de reservas y aparecieron nuevas agencias de  las conocidas como «online». Y el mercado cambió. Un cliente podía elegir en una sola búsqueda la ciudad, el tipo de hotel que prefiere en función a situación, categoría o precio. Cadenas hoteleras y hoteles independientes se integraron en esa nueva oferta. Y el consumidor terminó siendo el principal beneficiario.

Booking.com, Destinia, Expedia y otros son los nuevos actores en escena.

No nos cabe duda que en España es Booking.com la principal opción para la reserva de hoteles por internet. Eso si, hemos de en cuenta que en función a dónde se encuentre nuestra IP, pueden darnos un precio u otro. Ya que lo que es cierto que la tecnología permite a una cadena hotelera o agencia de viajes primar más a un mercado u otro en función a la capacidad económica de la región. Un hotel en Londres, no ofrecerá las mismas habitaciones ni los mismos precios a una petición que se haga en Estados Unidos o España. Se ajustan a los gustos o demandas de ofertas gracias a la Inteligencia Artificial.

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Todos los días sin darnos cuenta nuestras ip son localizadas por los robots de la red. Saben lo que compramos, dónde , cuando y cómo. Intenta utilizar navegadores tipo Firefox u Opera.

 

Hay un par de cosas a tener en cuenta aquí, sin embargo: Leer las condiciones de las reservas y las políticas de cancelación.  Los hoteles ofrecen habitaciones con descuentos muy interesantes por compra anticipada pero no permiten reembolso.  Ahí está una fuente de ingresos alta de los mismos, ya que la habitación cancelada la vuelven a poner a la venta y a un precio muy superior.

 

 

 ¿ Qué perspectiva tiene la agencia de viajes online?

Las agencias de viajes cada vez más se transforman  al mundo digital, se van acabando las tiendas en calle y por lo tanto  desaparecen. Pero las nuevas  empresas  online están dando realmente la alternativa al consumidor ofreciendo servicios de todo tipo y mucha venta cruzada. Venden billetes de avión y al mismo tiempo incitan a comprar seguros de cancelación o de viajes.

La agencia de viajes, en este caso, da la libertad de compra que en su momento tenían las pequeñas tiendas de viaje de los años 70 y 80 del pasado Siglo XX. Pero ahora, con la ventaja de hacerlo desde nuestras casas.

Es cierto que internet no dará nunca la experiencia profesional que tenían aquellos agentes de viajes , por mucho que lo que se lea en  «los comentarios de la comunidad», la mayoría realizados  e interesados por las empresas de marketing digital o mediante bots.

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El robot o bot es un programa especial que realiza de forma automática y/o de manera programada alguna actividad a través de las interfaces diseñadas para la gente que actúa en chat´s o en comentarios. Una mayoría de ellos se les considera «the new trolas» en el argot de los desarrolladores informáticos.

 

 

Las nuevas alternativas que se nos presentan a los consumidores.

Hablamos de empresas como Airbnb y Google. ¿Qué sucede cuando se incluyen las alternativas o alojamientos privados, también? Cómo cambiará  nuestra forma de preparar unas vacaciones?

Pues que nuestros destinos se amplían de una manera que transforma nuestra experiencia en las vacaciones muy positivamente. Ya que ahora interactuamos  en el destino con un tipo de alojamiento en el cual el propietario del mismo y nosotros estamos a la misma altura, en oferta y demanda. Por no hablar de cómo vamos a percibir el momento, compras en supermercados, conocemos a los vecinos disfrutamos de tal forma del alojamiento que la sensación  es que es una continuación de nuestro hogar.

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Es en este momento la mejor plataforma de vacaciones

 

En este momento Aibnb es la plataforma ideal para unas vacaciones independientes.

La competencia aumenta y en breve Amazon  entrará en el mercado de la venta, posiblemente lo hará como una marketplace, o lo que es lo mismos, cualquiera podrá colocar sus habitaciones o apartamentos en el Amazon Prime y haremos lo mismo que cuando compramos una plancha para el pelo o un taladro para nuestro bricolaje.

 «En definitiva, no es sólo una batalla entre hoteles y agencias de viajes online. Es una  guerra  sin cuartel en la que nadie hace prisioneros.  La habitación que no vendas hoy, mañana no sirve. Como la fruta hay que sacarla en el día, al siguiente estará pasada. «

Por ello no pueden olvidarse de la experiencia de los huéspedes, también — porque eso es lo que mantiene a los clientes que vienen y comentan con amigos o conocidos  y genera la verdadera lealtad a la marca o destino.

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La experiencia es en general el mejor referente para los viajeros y viene dada en el cómo se informan en función a las percepciones recibidas de sus contactos particulares.

 

Resumiendo , la  apreciación más difundida entre muchos consumidores es que se consigue el mejor precio para un hotel, no directamente, sino a través de una agencia de viajes online como Booking o Destinia.

Es demasiado temprano para decir que hay  un verdadero ganador en estos supuestos de reservas directas en esta batalla, pero si fuéramos a dar un triunfador  potencial, éste sólo podría ser el consumidor. Con más opciones, y más ofertas en la elección de compra y mejorar su  experiencia en la  estancias vacacionales.

Es el momento, no lo desaprovechen.

 

 

 

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